Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

Meldi Manuhutu, Zany Irayati Aunalal, Maudy Tanihatu

Abstract


This study aimed to determine the effect of tangibles, reliability,  responsiveness,  assurance,  and  empathy  from customer service performance to customer satisfaction at PT. Bank Tabungan Negara (Persero), Tbk Ambon Branch Office both simultaneou and partialy. The sample used in this study was 150 samples. The research  method  used descriptive and quantitative methods with multiple linear regression data analysis techniques. The results of this study indicate that simultaneous tangibles, reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy variables have a significant and positive   effect  on  customer  satisfaction  and only partially responsiveness variable which have no   significant  effect  on  customer  satisfaction. The influence of service quality variables on customer satisfaction at PT. Bank Tabungan Negara (Persero), Tbk Ambon Branch is 70 %  that influence is very strong while the other 30% is influenced by the other variables.

 


Keywords


Service Quality, Customer Satisfaction.

References


Assauri, Sofjan. 2013. “Manajemen Pemasaran”. Jakarta : Rajawali Pers.

Ferdinand, Augusty. 2014. “Metode Penelitian Manajemen”. BP Universitas Diponegoro. Semarang.

Hurriyati, Ratih. 2010. “Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen”. Bandung: Alfabeta

Husnul Khatimah. 2011. Skripsi. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Nasabah BRI Cabang Semarang Pattimura). Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang.

Longginus Passe. 2016. Skripsi. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah: Studi pada PT. Bank Papua Cabang DIY. Jurusan Manajemen. Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Mauludin, Hanif. 2013. “Marketing Research Panduan Bagi Manajer”, Pimpinan Perusahaan Organisasi”. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Muntiyas Syilvani. 2016. Skripsi. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI Syari’ah Cabang Kusumanegara Yogyakarta. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta.

Natalia Ribka Lumempow, Silvya Mandey, Jopie Jorie Rotinsulu. 2015. Artikel Ilmiah.

Analisis Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Bahu Mall Manado. 3. 1275-1286.

Nina Indah Febriana. 2016. Artikel Ilmiah. Analisis Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Tulungagung. 3. 146-168.

Parasuraman, A., V.A., Zeithml dan L.L., Berry. 1998. Jurnal of Retailing. SERVQUAL : A Multiple Item Scale for Meansuring Consumer Perseption of Service Quality. hal 64.

Rambat Lupiyoadi, A,Hamdani.”Manajemen Pemasaran Jasa”. Jakarta : Salemba Empat 2013.

Sugiyono. 2010. “Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, kualitatif, dan R&D”. Bandung: Alfabeta

Sugiyono. 2013. “Metodelogi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D”. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, dkk. 2008. Marketing Scales. Yogyakarta : Andi.

Tjiptono, dkk. 2011. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2012. “Pemasaran Strategik”. Yogyakarta: Andi.

Wijaya Tony. 2011. “Manajemen Kualitas Jasa”. Jakarta : PT Indeks

Wirdayani Wahab. 2017. Artikel Ilmiah. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Industri Perbankan Syariah Di Kota Pekanbaru. 2. 52-66.

Yulian Belinda Ambarwati. 2014. Artikel Ilmiah. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Di PT. Bank Central Asia (Bca) Tbk Cabang Undaan Surabaya. 1. 83- 103.




DOI: https://doi.org/10.32528/jmbi.v7i1.4234

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


View My Stats